クレーム対応 えりた

理不尽なクレームを対処するコツ




お客様からの「苦情」はちょっとヘコみますよね。 しかし貴重な意見でもあり真摯に受け止めることがサービス向上につながります。 ですが、その一方で「理不尽なクレーム」も存在します。 悪質な言動に疲弊しないよう対処法をいくつかご紹介します！
理不尽なクレームへの対処法 1.相手の「感情」に距離をとる。 あなたにとっては大事なことかもしれないが私にはなんの落ち度もないのだ、と考え相手の怒りの感情から距離をとる。 2.相手と同じ土俵に乗らない あくまで毅然と話を聞き 相手の主張を淡々とメモする。 さらにオウム返しをして いかに相手が無茶苦茶なことを 言っているのか 聞かせてみるのも効果的です
3.即答できない旨を伝える 一旦会社に持ち帰り 会社としての回答を出すと伝え その場から去る 時間を置くことで 相手が冷静になる 可能性もあります
4.上司に必ず相談する 決して一人で抱えず 上司に相談をして 判断をあおぐ 感情的にならず 事実のみを伝えて 客観的な意見をもらう 理不尽なクレームに 間違った対応をしていると クレームがいつまでも やみません（経験有り） 一人で解決しようとせず 会社単位で 毅然と対応することを オススメします！
理不尽なクレームに毅然と対応できないといつまでも問題解決できず、通常業務に支障をきたし、さらには心身の不調にも繋がります。

相手の怒りに惑わされず、毅然と対応し、会社単位で解決する。理不尽なクレームには理路整然とした気持ちを持って臨みましょう。




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