クレーム対応３つのポイント

想定外のミスやトラブルでクレーム発生！どうする！？

どんなに細心の注意をして仕事をしていても、ミスやトラブルが発生してしまうことがあります。

そこからお客様のクレームに発展したらまず何をどうしたらいいのでしょう。
今回はクレーム対応のポイント３つをご紹介します。

クレームはとてもショックですし、上司に報告するのも気が重いですよね。
しかし、トラブルやクレームは時間を置けば置くほど、どんどん悪い方向にいってしまいます。

ですので経験・スキルのあるなしに関わらず、すぐに上司に報告をして今後の指示を仰ぎましょう。
経験豊富な上司の適切な判断が必須です。

謝罪の際はお客様の感情面にとことん配慮することが大事です。お客様の不満や気持ちを最後まで聞くようにしましょう。ときにはお客様側にも非がある場合がありますが、それでも絶対に口答えや言い訳、話の腰を折らないことが大切です。

改めて「謝罪」の意味を調べてみると、wikipediaにはこう記されています。

謝罪とは自らの非を認め、相手に許しを請う行為である。謝罪する側される側共に個人単位、団体単位、国家単位など様々な規模があり、謝罪する理由は本心からのものと、戦略的なものに分けられる。一般的には頭を下げるなどをして謝罪の意思を表す。（wikipwdiaより引用）

つまり仕事上での謝罪というのは、自らの非を心から認め頭を下げることで、取引を今後も継続させていきたいという目的があります。ですからお客様も悪かったとか、自分は悪くないといった主張を通すことはあまり得策ではないのです。

トラブル解決後は改めて謝罪の気持ちを込めた手紙を送りましょう。（メールよりも手書きの手紙の
ほうが断然思いが伝わります）手紙を送らなくても自然に関係性が元に戻ることもありますが、それでも念押しのように申し訳ない気持ちを伝えることで、お互いの気持ちを仕切り直すことができます。

トラブルやクレームは落ち込みますが、適切な対応ができればこれまで以上に信頼関係を深めることも可能です。真摯に受け止め誠実に対応することがデキる営業への一歩に繋がります。

理不尽なクレームを対処するコツ