【お仕事お悩み相談45】お客様への接客態度、どうすればいい？

※こちらは過去に募集していた「お仕事お悩み相談室」のアーカイブです。
現在、お悩み相談は受け付けておりません。

いつも笑顔で接客することを心がけていますが、多忙なときは険しい顔になってしまいます。

【相談内容】

郵便局で窓口業務を行っています。
先日「接客態度がなっていない！」とお客様からメールで本社にクレームがありました。

その日はとても忙しく、窓口で一度にそれぞれ2人のお客様の対応をするくらいバタバタしていました。
今思えば自分に余裕がなく無愛想な態度を取っていたのかなと反省しています。
クレームを送ってきた方は、あのお客様かな？と検討もついています。
私は割と特定の世代のお客様に目をつけられやすく、直接クレームをいただくこともありました。

いつも笑顔で接客することを心がけているのですが、難しい案件や忙しいときなどは真剣な顔になってしまい、不愉快に思われてしまっているのではと感じています。
その一方で、お姉ちゃんがいるからこの郵便局に来るのよ、と言ってくださる年配のお客様もたくさんいらっしゃいます。

私らしく着飾らずに仕事がしたいと思っているのですが、どの様にお客様と接すればいいか、たまにわからなくなります。
えりたさんは、接客業とはこうするべきだ！というビジョンをお持ちなのでしょうか？
また、クレームを受けたとき、どのように感じ考え、対処し行動されていたのか知りたいです。
アドバイスお願いします。

【回答】

私は郵便局をよく利用していますが、特にお昼休みの時間帯は混み合っていますよね…。

並んで待っている方のなかにはイライラしていたり、年齢・性別問わず割り込む方も。それがごく一部の方でもすごく嫌な気持ちになります。「郵便局の方は、いろんなお客さんに対応しないといけないので大変だ…」と労いの気持ちでいっぱいになります。

また個人的な印象ですが、皆さんが郵便局に求めるハードルが上がってるような気もします。「お役所仕事じゃないんだから、ちゃんと接客しろ！」みたいな。

ご相談者様の職場もクレームを入れる方がいたり、その一方で感謝してくれる常連さんがいたりといろんなお客様がいて、悩みは絶えないことと思います。本当に日々お疲れ様です…！

そんな私も営業職時代はいろんな会社に飛び込み営業をしていたので「初対面のお客様に好印象を持ってもらうにはどうすればいいか」をよく考えていました。そこで感じたことや試していたことをご紹介させていただきます。

お客様は表情や話し方を重要視している

飛び込み営業をやっていて感じたことは「話す内容よりも、表情や話し方のほうが印象に残る」ということです。

と言いますのも、飛び込み営業を経て契約に至ったお客様に、私の第一印象を聞いてみると「柔らかそうな話し方をしていて信頼できそうだった」とか「素朴そうで威圧感がなかった」など、話した内容よりも私の表情や話し方の印象がお客様に伝わっていたのです。

忙しいときは険しい表情になってしまいがちとのことですが、例えば接客の最後に笑顔であいさつするだけでも、お客様に与える印象は変わってくるような気がします。
「言葉＋表情」のセットを意識するだけでグンと好印象に繋がると思います。

「困り笑顔」が意外と便利…笑

忙しいときや難しい案件を受けているとき、笑顔の接客をキープすることは難しいですよね。逆に「こんなに待たせておいて何へらへらしてるのよ！」と言われかねません。

私は同じような状況の際「困り笑顔」で乗り切ってました。言葉ではうまく説明できなさそうなので下の図をご覧ください…！

「いや～お待たせしてしまって申し訳ありません、恐縮です、もう忙しくってこっちも大変なんですよ、わかってくださいよ…！」そんな気持ちを言葉に出さずとも表情に凝縮して、相手をけん制する方法です。機会がありましたらぜひお試しください…笑

クレームは半分くらい受け止める

「お客様からのクレームはありがたいこと、だからちゃんと受け止めなさい」と言われることは多いです。しかし私は本当にすべてのクレームがそうなのかな…？と疑問に思います。

たいていのお客様は何か嫌なことがあったとき、文句も言わずに去ってしまうことが多いです。ですからクレームは貴重なご意見ですし、自分の非を認め、受け止める必要があります。しかし、難癖をつける「クレーマー」まで受け止めていたら心が参ってしまいます。

十人十色のお客様すべてに満足してもらうことはほぼ不可能だと思います。どんなに誠意を尽くしてもお客様との相性が悪かったり、お客様のそのときの感情でお叱りを受けることだってあります。ですので、難癖系のクレームに関しては、ほんのり受け止めつつも、半分は受け流してよいのではと思います。

余談にはなりますが、私もSNSでマンガを描いているとクレームをもらうことがたまにあります。なるべく誰が読んでも傷つかない内容にしているつもりでも、表現方法によっては誰かの怒りを買ってしまうんですよね。「たしかにそうかもな」と勉強になることもありますが、読者すべてに納得してもらうことは不可能だと割り切っている部分もあります。

ご相談者様は「お姉ちゃんがいるからこの郵便局に来るのよ」とお客様に言われるくらい素敵な接客をされているのだと思います。クレームはほんのり受け止めつつ、自分らしさを大切にした接客を追求されてくださいね！