【お仕事お悩み相談60】テレアポで怒られない上手な話し方やコツが知りたい！

大変ご無沙汰しています！えりた（＠erita_enikki）です。

半年ぶりのブログ更新となり大変申し訳ありません…。

もしかすると初めてご覧いただく方もいるかもしれませんので改めてご紹介しますが、当ブログはお仕事に関するお悩み相談や自身の営業職時代のエッセイ漫画、お仕事に関するマンガコラムなどを発信しています。

今回、お仕事お悩み相談をインスタのDMにていただきました。せっかくならこちらのブログで回答させていただき、同じように悩んでいる方にもご共有できれば…と思い、久々にブログ更新をした次第です。（ご相談者様には了承済みです）

前置きが長くなりましたが、本題に入ります！

テレアポに苦戦中。企業名を名乗った時点で断られたり怒られたり。なかなか本題に進めません。

【相談内容】

春から新卒でテレアポの仕事をしている者です。
飲食店向けのサービスのご案内でテレアポをしているのですが、企業名を名乗った時点でいらないと断られたり怒られたり…。なかなか本題に進めません。
頑張って商談まで上り詰めたいので、テレアポで怒られないように上手く会話するコツや、本題まで突破できるなにかコツなどがあればご教授頂きたいです。（ご相談内容は少し編集しています）

【回答】

こんにちは！このたびはご就職おめでとうございます！

この春からテレアポをするお仕事に就かれたのですね。毎日試行錯誤されていることと思います。本当におつかれさまです。

私も営業職時代はテレアポをする機会が多かったのでお気持ちお察しいたします。特に新人の頃は自信もノウハウもなかったので、ガチャ切りされることがとても多かったです。

すでに会社の研修でテレアポの考え方やノウハウを教わっているとは思いますが、私個人がテレアポを経験して考えたことや、コツをいくつかご紹介できればと思います！

テレアポは営業都合のアプローチであることを自覚する

テレアポとは「テレフォンアポインター」の略で、個人や法人に電話をかけて自社商品やサービスの商談のための訪問アポイントを取る仕事です。

決して電話だけで契約をしたり、電話だけで商品を購入させることではありません。（世間では「テレアポ/電話勧誘/電話営業」あたりを一緒くたに考えられがちですが、私は違うと思っています。。。）

しかし「実際に御社へ訪問し、自社サービスのご案内をしたいんです！そのためにお電話してるんです！」という熱い気持ちを持っていたとしても、テレアポに対して世間が抱くイメージはとてもネガティブで冷たいです。

「電話で営業って時代遅れすぎるでしょ」
「これだけインターネットが発達してるのになぜ電話？」
「社長〜なんか怪しい会社から電話かかってきた〜」
電話口でこのように言われることは多々あります。

どうしてテレアポはこんなに煙たがられるのでしょう？それはテレアポはお客様起点ではなく営業起点のアプローチ手法だからです。平たく言えば完全に営業都合なんです。

ですから工夫や努力をしなければ基本的にテレアポは怒られますし、ガチャ切りされるし、アポもとれないものだと思っていたほうがいいと思います。

テレアポがいまだに根強く存在している理由

「えっじゃあテレアポなんてしないほうがいいのでは…」と思われてしまったかもしれません。もちろん訪問アポを取る方法はほかにもあります。メール、資料を郵送、直接訪問など…。

もしそれらが可能であれば全て取り組んでみてもいいかもしれません。私が営業職時代のときはテレアポ以外のアプローチ方法もたくさん試しました。

そして全てを試した上で「最も営業側の熱量が効率的に伝えられる方法はテレアポだ」という結論にたどりつきました。

テレアポは怒られたり嫌われることも多いですが、営業側の本気度やお役に立ちたいという気持ちを自分の声でまっすぐ伝えることができます。

色々言われることはありますが、やはり有効的で効率的なアプローチ方法なのでしょう。

店の状況や決裁者を想像する、そしてトライアンドエラー！

そんなテレアポに熱い想いを持つ私ですが、飲食店へのテレアポはかなり苦戦していました…。

電話をかける前は以下のような心配や不安がよぎったものです。

・今は仕込みの最中かもしれない
・今ものすごく混雑してるかもしれない
・スタッフ不足で店が回っていないかもしれない
・「予約の電話かな？」と思って電話に出られるかもしれない（これは本当に気まずい）

特に通し営業の飲食店の場合、ひと段落する時間帯がまったく読めないんですよね…。インターネットなどで事前に飲食店の営業時間や何時台が混雑するかリサーチしているとは思いますが、私はお店の口コミも読みつつどんな雰囲気なのかを想像しながらテレアポするタイミングを見計らっていました。

それでもやっぱりタイミング悪く電話してしまうときもあります。そのときは真摯に謝罪をして、電話をかけてもいい時間帯をお伺いするしかないと思います。

そして「お忙しいなか貴重なお時間を割いてしまい大変失礼いたしました。ご丁寧な対応感謝いたします」と添えることで相手の心象はよくなると思います。

テレアポは冒頭5秒で判断される！

「テレアポは数打ちゃあたる」といった考えでどんどん電話をかける人がいますが、思考停止したテレアポほど無意味なことはないと思います。

私が会社員時代にこんな電話がかかってきたことがあります。

？「あっ⚪︎⚪︎（苗字）ですけど、社長は今いる？」
私「いえ、今外出しております。失礼ですが御社名をお伺いしてもよろしいでしょうか」
？「あっならいいですー（ガチャ）」

明らかに怪しいですよね…（笑）きっと社長の知り合いっぽい雰囲気を出して社長に繋いでもらおうと思ったのでしょう。（その後電話番号検索したら怪しさ満点の会社がヒットしました）。

こんな感じで１日何百件も電話していれば、数件は社長に繋がるかもしれませんが、受注に至れる可能性は低そうです。

対面営業と同様に電話で営業する場合も第一印象がとても大事で、それは冒頭5秒で決まると思っています。

冒頭5秒の話し方や話す内容でいかに信用してもらうか、こちらの想いを汲み取ってもらえるかが肝だと思います。

「冒頭5秒スキル」を磨こう！

というわけでテレアポの冒頭5秒を魅力的にするために、私は以下のようなことを意識していました。

「冒頭5秒スキル」4つのポイント

①声…明るく自信のある声。罪悪感や後ろめたい気持ちは一切排除する。

②話すスピード…相手が早口ならこちらも早口で。相手がゆっくりならこちらもゆっくり。

③心持ち（マインド）…「直接お会いして自社サービスをご紹介したいです。お客様のお役に立ちたいんです。」という想い。

④明確さ…なんのサービスなのか、そして社名を端的に伝える。

特にマインドに関してはとても重要だと思います。どういう気持ちで電話しているかは案外相手に伝わるものです。（そう考えると声ってとても情報量が多い媒体ですよね）

自社サービスを通してお客様のビジネスがより明るいものになる、お役に立つ自信がある。そんな気持ちでテレアポしていれば、きっと結果は変わってくると思います。

また冒頭5秒の明確さも重要です。「お世話になります、わたくし飲食店様に特化した⚫︎⚫︎をご案内しております株式会社ABCのA山B子と申します」←話すスピードにもよりますが、これでおよそ5秒です。

トークスクリプト（台本）を常にブラッシュアップ！

「冒頭5秒スキル」について書きましたが、テレアポ全体のトークももちろん大事です。せっかく担当者に繋いでもらったのに、その後のやり取りがぐだぐだになってしまってはもったいないです。

おそらくトークスクリプト（台本）については会社でベースとなるものが配布されていると思います。ですが何件もテレアポをしていると、台本をただ読んでいる感じになりがちなんですよね…。

ですので自分なりに伝え方を工夫してみたり、表現を変えてみたりと、自分らしさが出るようにブラッシュアップすることが大事です。

また、自社サービスとお客様のビジネスをつなぐための「パワーワード」を見出すことも大事です。繰り返し言いますがテレアポはあくまで営業起点（営業都合）のアプローチです。電話する時点でまったく求められていません。（こんな風に書くとちょっとさみしいですが…）

ですので少しでもお客様に「会ってみようかな」と思われるようなパワーワードやキラーフレーズをぜひ考えてみることをおすすめします。

そのためにも自社サービスについてたくさん学び、知り、自信と誇りを持つ必要があると思います。

入社したてなのですから、先輩や上司に相談したり、テレアポの練習に付き合ってもらいつつ、少しずつブラッシュアップされてくださいね！

（参考）抑えておきたい「特定商取引法第16条、17条」について

テレアポをメイン業務にされているのであれば、特定商取引法第16条、17条について理解しておくことをおすすめします。特定商取引法は不当な勧誘行為を取り締まるために設けられた法律です。

冒頭で「電話勧誘販売とテレアポは違うと思う」と私の見解を述べましたが、そこに関してあまり線引きがされていないため「消費者が求めていないのに突然勧誘された」と認識されることも多く、トラブルになりかねないのです。

特定商取引法第16条、17条については以下の内容が記載されています。

１．事業者の氏名等の明示（法第16条）
事業者は、電話勧誘販売をしようとするときは、勧誘に先立って、消費者に対して以下の事項を告げなければなりません。
1.事業者の氏名（名称）
2.勧誘を行う者の氏名
3.販売しようとする商品（権利、役務）の種類
4.契約の締結について勧誘する目的である旨

２．再勧誘の禁止（法第17条）

特定商取引法は、電話勧誘販売に係る契約等を締結しない意思を表示した者に対する勧誘の継続や再勧誘を禁止しています。

つまり、電話をする際はしっかりと社名や自身の名前を名乗ること。自社サービス内容をしっかり伝えること。そして一度断られた企業に再度電話することは禁止されていることを把握しておく必要があります。